近年来，随着商社、安置房、保障性住宅等住宅工程的大面积建设入住，我站工程质量投诉从以前每年20~30起，激增到现在每年100起以上，投诉的诉求越来越高，处理难度越来越大，而且每年质量投诉引起的集体访问、访问事件，处理费用的时间和精力也随着时间的增加，直接影响了正常监督管理的开展。2013年芜湖市住建委发布《芜湖市房屋建筑工程质量投诉处理工作规定》后，处理工程质量投诉热点难点问题有依据，但从根本上减少工程质量投诉和合理妥善处理投诉永远在路上。

1住宅工程质量投诉的主要问题和原因分析

2014年至2016年，我站共受理各种质量投诉405件，投诉反映的质量问题均为工程质量常见问题和一般质量缺陷，与基础、主体结构安全等严重质量问题无关。投诉内容分为四种类型:一种是空间几何尺寸偏差，主要是层高极差、空间大小头等，共41件，约占总投诉量的10%；二是浸水，主要是屋顶、外窗、厕所浸水，共177件，约占总投诉量的44%；三是主体结构质量缺陷，主要是现浇板裂缝、外墙裂缝、内墙裂缝、露筋和剪力墙、柱孔洞等，共93件，约占总投诉量的23%；四是装饰质量缺陷，主要是地面、墙面鼓裂缝、砂浆强度不足等，共94件，约占投诉量的23%。

发生这些工程质量缺陷的主要原因如下:一是建设、施工、监理机构质量意识不强，缺乏行之有效的质量保证体系，缺乏环相扣的质量控制方法，质量常见问题的预防措施没有得到有效执行；二是主体结构、竣工检验阶段由建设机构组织的分户检验不足，甚至流于形式；三是由于住宅产品的特殊性，住户在二次装修过程中存在不当选材和不当工艺等问题。

2房屋工程质量问题投诉处理

2.1诉求解决质量问题的投诉处理

对前来投诉的投诉人或以其他形式投诉的，工作人员一律认真接待，耐心听取投诉内容，填写《工程质量投诉登记表》，严格按照处理程序，按照投诉质量缺陷严重程度进行相应处理。某住宅区居民投诉外墙和窗台浸水，收到投诉后，工作人员填写《工程质量投诉登记表》，确定2名处理人员，联系建设、施工、房地产等公司现场确认投诉情况，看到后，发现外墙和窗台浸水，处理人员要求建设部门限期查明原因修理，修理完毕后，组织投诉人和有关部门共同检查，将修理情况书面报告质量监督站。大部分这种单纯诉求解决质量问题的投诉，经质量监督站协调处理，促进整改，投诉人基本满意。

2.2申诉经济补偿的申诉处理

申诉人提出经济补偿、退房等要求的，一般很难协调处理，这类申诉人以工程质量缺陷为借口，要求经济补偿。例如，一个开发住宅区的居民反映了现浇板的裂缝，收到投诉后，工作人员填写了《工程质量投诉登记表》，确定了名处理人员，联系建设、施工、监理、设计等部门进行现场检查，现场发现客厅、卧室有贯通裂缝和45人。斜裂缝，各方责任主体无法解释裂缝的原因，居民担心住宅结构的安全，与居民协商后，建设部门和居民共同委托省检查二站鉴定裂缝的原因，检查结论裂缝主要由于弯曲矩钢筋保护层过大，混凝土收缩应力和温度应力的重叠作用，裂缝不影响主体结构的安全，影响结构的耐久性和正常使用，必须进行封闭和强化处理。

根据检查结果，设计部门发行了修理补充方案，经各方责任主体同意后交给居民，居民必须给予经济补偿后才能修理，经过多次协调，居民经济补偿金额过大，双方无法达成一致意见。近年来，居民多次向信访局、质量监督站投诉，通过网络向人民网投诉，省、市、县长的信箱、质量监督站多次组织双方协商，经济补偿问题不能达成一致意见。《芜湖市住宅建筑工程质量投诉处理工作规定》第13条第1款规定:投诉人要求建设公司对质量问题进行经济赔偿或提出退房、换房等要求，双方应自行协商解决，双方协商不能达成一致意见，应通过法律途径解决。

3几点思考和建议

3.1严格落实房屋工程质量常见问题专项治理工作

房屋工程质量常见问题治理工作是减少房屋工程质量投诉的重要抓手之一，通过各方责任主体在工程建设过程中，严格落实现行工程质量常见问题防治各项措施，严格落实，加强过程监督，在源头上消除质量常见问题，确保工程质量，提高房屋质量满意度，减少房屋工程质量投诉。

3.2继续深入开展工程施工质量标准化建设

加强住宅工程施工质量标准化管理，落实参建各方质量责任，健全质量保证体系，规范各方责任主体质量行为，在管理人员配备、材料使用、工艺方法、施工环境、质量控制等方面落实标准化管理，严格落实样板示范工作，提高工程质量管理水平和保障工程实体质量，减少住宅工程质量投诉。

3.3严格执行分户验收制度

工程主体结构和竣工验收前，建设单位应组织施工、监理、房地产等单位和业主代表对每户进行外观质量检验、使用功能试验，特别是投诉热点问题，如开裂、渗水、几何尺寸偏差大等，发现问题后应及时规范处理，监督机构应加强对分户验收执行情况的监督，发现不符合要求，责令重组分户验收。积极探索委托第三方进行分户检查，在竣工检查前消除质量问题，减少住宅工程质量投诉。

3.4认真做好房屋工程质量保证工作

房屋工程竣工交付后，建设、施工单位应抽调经验丰富、有责任心的技术工人及时成立专业维修组，对住户验房、装修过程中发现的质量问题，及时提出维修方案，经住户同意后及时维修，尽量一次性维修到位，不能反复维修，将质量问题处理在小区内部，减少房屋工程质量投诉。

3.5加强宣传，进行说明工作

积极引导居民合理投诉，避免投诉事项受理或处理，未达到规定处理期限的同一内容的多头投诉，浪费人才。关于退房、换房、经济补偿等超过质量投诉受理机构职能范围的诉求，引导居民与建设(开发)机构面对面协商解决，或通过仲裁、司法途径解决。

3.6.投诉处理机构应形成长期机制

一是通过质量投诉渠道，质量监督机构应设立质量投诉受理电话，按约定期限及时结束，确保投诉渠道畅通。二是规范质量投诉流程，从投诉登记、现场观察、协调流程记录、处理方案确定、处理完毕后收到形成投诉处理报告，使全过程留下痕迹，制作文件。三是建立投诉联席会议制度。对可能发生集体访问、集体访问、反映质量问题的投诉，应立即报告，政法委员会、公安、访问、建设委员会、质量监督站、住房管理局等部门召开联席会议，立即研究处置，解决社会矛盾，防止矛盾激化。

4结语

住宅工程质量与广大群众利益密切相关，工程质量投诉处理效果如何，也与社会稳定有关。质量监督机构在不断加强质量监督的同时，积极提高工程质量投诉处理能力，切实维护广大群众利益。