中国质量里程促进会组织的调查组近日结束了为期10天的对天津市公共服务和售后服务质量的暗访。并公布了11月13日至23日对本市窗口单位及相关服务业的暗访。针对木地板店的售后服务，我们走访了8家地板专营企业门店，包括图标地板、洪耐地板、菲林格尔地板、安信地板、自然地板、瑞嘉地板、德尔地板、福仁地板。根据服务管理规范，投诉电话公示明显，投诉处置机制健全，信息公开水平高，服务细致。结果表明，大多数地板专营店评估结果良好，合格率为71%。其中，瑞嘉地板在各种评估中表现最好。

三分地板七分铺装是地板行业的一句名言。由此也可以看出地板安装的重要性。在原材料不时上涨的今天，以低价战略竞争已经难以适应当今形势，而更多的消费者更注重安装质量和良好的售后服务。

消费者投诉百般推卸装置的责任

一位李女士向记者反映，半年前购买某品牌地板时，销售人员对所有服务和质量都表示了承诺，但地板装置一周后出现质量问题，于是打电话给销售装置处处理。当时装置人员很爽快的答应过来解决，但是一直没人来处理。事情发生三个多月后，一个安装人员突然来问这件事。但是看了之后推卸说是家里地面潮湿造成的装置质量问题。但是房子从拿到钥匙到装修已经耽误了半年左右，工人在安装的时候也没有提出地面潮湿的情况。

不久前，王先生也遇到了这样的麻烦。第一次安装地板，经过综合比较，选择了知名品牌强化木地板，当时的价格还是可以接受的。但安装时被告知必须使用他的扣板，只有92元/90cm的选择，否则不会安装；而且在安装过程中，我没有和我商量，就用了专门的踢脚线夹，安装后向我要钱，一块钱...唉，谁想到安装地板却引起了愤怒，让肠子后悔了。说到这里，王先生忍不住摇头叹了口气。

正确检查售中服务可以减少问题的发生

地板行业一直有一种说法，木地板是三分地板，七分安装，即安装质量决定了地板质量的70%。地板使用不理想，很大程度上是地板铺装不当造成的，已经成为制约地板使用的顽疾。

为了避免令人不快的地板维护，更重要的是做好销售工作。金鹰艾格相关负责人告诉记者，在安装前，工作人员必须在不同方面进行四次测量和准备，可以大大提高后期施工过程的准确性和精度，有效检测地面沙、潮、凹、凸、裂五大问题的具体水平。此外，工作人员应特别注意地面平整时的静音，地面牢固时地板下方不会起拱，地面不潮湿时地板不会膨胀。这三个方面都要仔细检查。

权威调查地板问题50%来自安装维护

类似以上经历的消费者不少。消费者对建筑装饰材料的投诉呈上升趋势，其中关于木地板的投诉尤为突出。根据木地板行业协会的调查，40%以上的木地板投诉纠纷是由施工水平引起的；30%选择劣质辅料；10%是由于现场维护不当；只有20%是木地板本身的质量问题。

中国消费者协会消费者指导部副主任陈晓强表示，许多投诉表明，目前地板消费的问题在于设备和配件。不规范的设备大大降低了地板的质量。

目前，由于地板产品同质化的趋势已经出现，设备和技术将被提升到前所未有的高度，企业未来的竞争优势将得到凸显。

近百名售后服务用户享受无理由更换

在新的市场竞争格局下，越来越多的木地板企业意识到服务对品牌管理的重要性。服务的竞争也从最初的简单上门铺装、免费送货扩展到售前、售中、售后的全方位综合服务。各地板企业纷纷打出自己的服务牌。例如，瑞嘉公司于2004年推出了无理由更换服务的售后服务标准。这个标准打破了建材行业多年来的瓷砖、地板等产品一旦售出安装好，除非有质量问题，否则不得更换。也就是说，只要客户在铺装后三个月内不满意，同系列产品一次性提供无理由更换服务，不收取任何费用。据报道，到目前为止，已经为90多名客户免费更换了。

此外，瑞嘉公司还在设备环节制定了一项双百方针，即如果安装人员迟到半小时，且未提前通知客户，客户有权少付100元；地板安装后，安装人员必须将地面清理干净，并将垃圾带走，如果照这个要求，客户也有权少付100元。

未来的服务竞争会非常激烈。瑞嘉总经理袁一德告诉记者，如果推出无理由更换，其他企业可能会提出更高的标准，这对社会和行业都是好事。如果每个家庭都敢无理由更换，消费者根本不用担心买到假冒伪劣产品，也没必要像现在这样担心，所以这是好事。

地板售后服务合格率为71%